לכל עובד שירות כושר עבודה משלו. הוא אמור לשרת את האחר ולפתור בעיות. כושר העבודה הזה תלוי בגורמים רבים, אולם ללא קשר לגורמים אלו ישנו צורך ברענון קבוע של נותני השירות כדי שנותן השירות יישאר במלוא הכושר והמוטיבציה למלא את עבודתו – בין אם השירות ניתן ללקוחות הארגון או בתוך החברה עצמה. נותני שירות הינם פעמים רבות חזות הארגון ומהווים נדבך קריטי ביניהם לבין החברה, כאשר לקוח או חבר בארגון מחליט אם להישאר שם או לא בזכות או באשמת השרות. מצידו של הארגון, נותן השירות משקף את מידת שביעות הרצון של הלקוח מן הארגון, ומהווה את הקודקוד בפירמידה כחוליית התקשורת בין הצדדים, לכן עליו להיות בקיא בהנחיות השוטפות בארגון ובמטרותיו.
מהן מטרות קורס הדרכת שירות?
קורס הדרכת שירות נועד להקנות ולפתח במשתתפים תפישות עולם, גישה מובנית ומיומנויות במתן שירות מעולה ללקוח. הקורס יבהיר למשתתפיו מה מצופה מהם כנותני שירות, וכיצד יוכלו לשפר את תדמית העסק באמצעות שפה, גישה ומיומנויות נוספות כמו למשל שימוש בתוכנות ממוחשבות ועוד. הקורס ילמד כיצד להתמודד עם לקוחות קשים, שפת ה"כן", ומהו "רגע האמת" בשרות.
מהם נושאי הלימוד בקורס הדרכת שירות?
נושאי הלימוד בקורס הדרכה אישית עשויים להשתנות ממוסד לימודים אחד למשנהו על פי קהל היעד המשתתף בקורס, ויכול לכלול בין השאר גם את מרכיבי השירות האיכותי, כיצד לשוחח בשפה שירותית (משפטי מפתח ועוגנים) טיפול בהתנגדויות, כיצד להקשיב, להביע אמפתיה ולשקף ללקוח, כיצד להשתמש בשפת גוף ככלי לשיפור השירות, כיצד לטפל בתלונות של לקוחות ועוד.
מי הוא קהל היעד לקורס הדרכת שירות?
קהל היעד הוא כל מי שעוסק בעבודה מול לקוחות: מנהלים בכירים וזוטרים וראשי צוותים, אנשי הצוות ונותני שירות טלפוני – הן ללקוחות הארגון והן לאנשי הארגון, מוכרנים פרונטאליים בדוכני שירות, והן לעובדים חדשים המגיעים לכל ארגון. גם מי שעבר סדנה מסוג זה בעבר, מוזמן לנצל את ההזדמנות וללמוד טיפים חדשים בנושא.