מבנה הלימודים | | ניהול מערך השירות בארגון
שיפור האפקטיביות של מערך השירות בארגון
אודות הקורס
חוויות שירות- אמיתיות יוצרות בידול תחרותי. הן אינן מהוות תהליכים בלבד, אלא גם אוסף של מנגנוני מסירה ללקוח, המענגים ומפתיעים אותו. חוויה נפלאה יוצרת מעורבות רגשית עם הלקוחות, אשר נלחמת נגד מסחורם של המוצרים והשירותים שלך. על מנת להשיג זאת, חברות צריכות למדוד את החוויה השלמה ולחפש אחר גורמי נאמנות אמיתיים. יצירת ארגון המבוסס על שירות וניהול חווית לקוח משמעותית ומבדלת מחייב כישורי ניהול מורכבים, שינוי תהליכים, ובעיקר שינוי בדרך החשיבה ובהנחות היסוד של הארגון. הקורס מטפל במערך שירות הלקוחות על כל רבדיו, הן ברובד הארגוני-ניהולי והן ברובד ההון האנושי, תוך שימת דגש על יישומיות. זאת, החל מהיבטי מאקרו הכוללים את בניית האסטרטגיה והתרבות הארגונית, דרך הפונקציה הניהולית כאמצעי להשגת יעדי המכירה וכלה בהיבטי מיקרו הנוגעים בניהול הביצועים, ניהול תהליכי השירות, זיהוי התהליכים הפנימיים האופייניים לצוות נותני שירות והתמודדות עימם. הקורס מקנה למשתתפיו ארגז כלים לניהול מערך שירות יעיל ואפקטיבי. הקורס מוכר לגמול השתלמות על פי דרישת המשתתפים, כתנאי למילוי טופס בקשה טרום תחילת הקורס ובהינתן הודעה מראש ע"י המי"ל
מטרת הקורס
שיפור והעלאת האפקטיביות של מערך השירות בארגון, באמצעות הקניית ידע וכלים מעשיים.
מנחת הקורס
דגנית רפאל, בעלת תואר שני בתקשורת ושיווק מאוניברסיטת תל-אביב.
יועצת ארגונית המתמחה בתחומי השירות, מכירות והובלת תהליכי שינוי פנים ארגוני. בעלת ניסיון בתפקידי ניהול בכירים בחטיבות השירות והמכירות של קווי זהב, ערוצי זהב, ג'ון ברייס הדרכה ומיקרוסופט ישראל.
מתודולוגיה
הקורס מורכב מהרצאות קצרות ומשולבות בו הפעלות, תרגול מיומנויות, ניתוח סיטואציות, עבודה בצוותים ומשחקי תפקידים. הקורס מלווה בביצוע פרויקט גמר.
תכני הקורס
• הגדרת תפקיד
• אסטרטגיית שירות
• ניהול מערך
• השירות בארגון
• איכות השירות וערך הלקוח הנתפס
• שירות בעולם הדיגיטלי
• ניהול ההון האנושי בשירות לקוחות
• ניהול ביצועים בשירות
• ניהול תהליכי שירות
** ייתכנו שינויים קלים בתוכנית |