מכון התקנים הישראלי

מבנה הלימודים

ניהול חווית לקוח הופך לשם החם בשירות הלקוחות. בהמשך ל- CRM המתמקד בניהול הקשר עם הלקוח בהיבטים של איכות ויעילות, מנקודת המבט של הארגון, ה-CEM  לוקח אותנו לצעד הבא, לניהול שיטתי של שרות הלקוחות מנקודת המבט של הלקוח. ה- CEM ממקד את מכלול הפעולות של הארגון סביב הלקוח כאינדיבידואל.

חווית לקוח, מתייחסת למכלול נקודות המפגש עם הלקוח, היוצרות את חווית השרות, מביאות לנאמנות הלקוח,  ובניהול נכון הופכות את הלקוח לשגריר החברה.

ניהול חווית לקוח (CEM) מהווה יתרון אסטרטגי משמעותי המשפיע על התוצאות הפיננסיות של כל חברה.

ההכשרה מקנה ידע מקצועי מתחום הניהול, הפסיכולוגיה והשירות, ומספקת מסגרת עבודה מובנית, עם כלים יישומיים לתכנון וניהול חווית לקוח מעצימה לאורך זמן.

מטרה
בשנים האחרונות אנו עדים לצורך של ארגונים להדביק את קצב ההתפתחות המואץ בתחום ניהול חווית לקוח.

מטרת ההכשרה לספק למשתתפים את הידע הנדרש להתמקצעות בתחום ניהול חווית לקוח (CEM), להיחשף למגמות המתחדשות בתחום, ולהעניק ארגז כלים יישומי וממוקד לעיצוב וניהול חווית לקוח מעצימה לאורך זמן בארגונים שלהם.

מקום הלימודים
מתקיים במרכז ההדרכה של מכון התקנים הישראלי, רחוב חיים לבנון 42, תל אביב.

נושאי הלימוד 
4 העקרונות למצוינות בשירות  כבסיס לניהול חווית לקוח
מתודולוגיות ומושגי יסוד ב CEM
להיכנס לראש של הלקוח – המודע והבלתי מודע - יישומי NLP לעיצוב חווית לקוח מעצימה
מערכות טכנולוגיות בשרות ה CEM
קולו של הלקוח – עולם הרגשות –כלים מפסיכולוגיה חיובית לעיצוב חווית הלקוח
CEM מבוסס תקני איכות
יישום  אסטרטגיות לניהול חווית לקוח ,גם ללא מהפכות בארגון.

תנאי קבלה

קהל היעד
נדרש רקע מוקדם בשירות לקוחות (מעל לשנתיים ניסיון בשירות): מנהלי איכות , נאמני איכות, בעלי רקע בשירות לקוחות העוסקים בתמיכת לקוחות, תקשורת לקוחות, שימור לקוח, תומכי מערך שירות, סגל בכיר האחראי על צוותי שירות, מחלקות טפול בתלונות.

משך הלימודים

תעודה / הסמכה

דרישות הקורס: עמידה במטלות הקורס, הגשת משימת ניתוח אירוע – לעומדים בדרישות הקורס תוענק תעודה מטעם מכון התקנים.

התמחות