קצת מידע על
קורס שירות לקוחות
מטרת קורס שירות הלקוחות היא להעניק למשתתפים בסיס רחב, ידע וכלים מעשיים לתפקיד נציג שירות לקוחות. הקורס מכשיר נציגי שירות המסוגלים ליצור נאמנות אצל הלקוח בכל סוג עסק, לבנות בסיס לקוחות נאמנים על ידי יצירת סביבה שבה הלקוח יכול לתת אמון. הקורס מכין את המשתתפים להיות אנשי שירות לקוחות מקצועיים שבידיהם הכלים להיות אחראים על שירות לקוחות בארגון.
מה הוא תפקיד נציג שירות לקוחות?
נציג שירות לקוחות מספק מענה ללקוחות – בטלפון או באינטרנט – ומטפל בפנייתם, או מעביר אותה לגורמים הרלוונטיים. שירות הלקוחות הוא למעשה המתווך בין הלקוח לחברה המספקת שירותים. ישנם נציגים העונים לשיחות המתקבלות מלקוחות שיש לשמר, וכמו כן קיימים נציגי שירות פרונטליים (לדוגמא בסניפי מכירה ושירות של חברות סלולאריות) בהן נעשה השירות פנים מול פנים. בהמשך, ניתן להתקדם לתפקיד ראש צוות או ראש מחלקה בחברה.
מה כוללים לימודי שירות לקוחות?
לימודי שירות לקוחות מקיפים מגוון תחומים מעולם העסקים והשירות, ביניהם: הלקוח – התנהגות מכוונת לקוח/צרכנית, עקרונות וטכניקות במתן שירות, הבנת הארגון, המבנה הארגוני, שינויים בארגונים, עקרונות ניהול והנעת עובדים, עבודת צוות -ניהול ופיתוח צוות, הדרכת עובדים, פתרון בעיות, ניהול קונפליקטים וניהול מו"מ, שיפור ביצועים, דיווח עסקי, יסודות של כלכלת שוק והבנת המגמות בשוק העבודה בישראל, כלכלת שירותים, הכנה לעולם העבודה ומסוגלות תעסוקתית ועוד. בנוסף, כולל הקורס התנסות מודרכת בתחום שירות הלקוחות וכן הגשת תוכנית "שיפור מתן שירות" בארגון שהכירו בהתנסות המודרכת. בסיום הקורס מקבלים התלמידים תעודת סיום מהמוסד הלימודי.